WISSEN ROCKT: Hospitality Kickoff - KI, Robotik und neue Businessmodelle halten Einzug in die Hotellerie

Am internationalen Tag der Frauen, am 08.03.2024 haben wir Hotelmanager und Expert*innen zu unserem #wissenROCKT! Hospitality Kickoff eingeladen. Wie jedes Jahr lernen wir daraus, welche Trends, welche aktuellen Chancen und Herausforderungen die Hotellerie- und Tourismusbranche bewegen, und welche Themen wir in unsere Konferenzprogramme aufnehmen werden. Rund um die Themen Kunden – Wirtschaftslage – Nachhaltigkeit – Mitarbeitersituation – Innovation haben sich unsere Diskussionsthemen gesponnen.

Aktuelle Wirtschaftslage

Diesmal kamen recht homogene Antworten auf die Frage, wie sich denn die aktuelle wirtschaftliche Situation darstellt: vorsichtig positiv, jedoch mit veränderten Kennzahlen. So sieht beispielsweise HR Group ein starkes Wachstum kommen: „Wir werden heuer noch mindestens 100 Hotels in unsere Gruppe aufnehmen“, erklärt Stefan Urdl, CIO der HR Group. Nikolai Padoan, CEO der Pajama Hotels, setzt gar auf ein etwas anderes Geschäftsmodell: „Wir mieten Hotels  - auch mit Kaufoption. Dann wollen wir sie durch unsere Markterfahrung besser machen. Externes Revenue Management und Clustering von Shared Services bieten dabei besonders viele Chancen.”

Shared Services sind ein interessantes Betätigungs- und Entwicklungsfeld – von Einkaufen über Kochen über Gästeservices bis hin zu Mitarbeiterunterkünften kann man hier in Zukunft sicher noch weiter denken!

Andere Häuser, wie beispielsweise die Park Hyatt Gruppe oder die Golden Hill Chalets setzen dieses Jahr nicht auf Wachstum oder große Projekte. Gerade im Luxussegment ist noch keine Wirtschaftskrise spürbar, wenngleich die Buchungslage immer besser sein könnte. Die Preissensibilität bei den hier angesprochenen Kundengruppen ist in der letzten Zeit nicht stärker geworden, berichten Andreas Reinisch, CEO Golden Hill Chalets und Barbara Göttling, Direktorin des Park Hyatt in Wien.

Im MICE Sektor – egal ob beruflich oder privat, ob Charity oder Business, die Buchungslage ist sehr gut. Allerdings – so ergänzt Bastian Becker, Manager der Melia Hotels: „Wir merken, dass weniger Messen stattfinden, was uns an den Messestandorten natürlich Nächtigungsgeschäft kostet.“

Gerade im Bereich der Nächtigungsbuchungen hat sich der Trend der Kurzfristigkeit aus den letzten wenigen Jahren weiter verstärkt. „20% des Umsatzes kommen eine Woche vor Reiseantritt“, analysiert auch Kurt Hummel, Manager von Das Sieben in Bad Häring.

Organisation und Führung

Die ebenfalls seit den Corona-Jahren anhaltende Herausforderung, begeisterte Mitarbeiter*innen zu finden und zu halten, bewegt unser Advisory Board auch in diesem Jahr. Nikolai Padoan bring provokant, aber doch klar eines auf den Punkt: „Wir zahlen den Leuten katastrophal niedrige Gehälter. Niemand von uns hätte sich in dieser Lebensphase mit einem solchen Gehalt zufriedengegeben.“ Ein weiteres wichtiges Versäumnis ist die Art, wie man mit Praktikant*innen umgeht. Diese Erfahrung macht allen voran Stefan Nungesser, Professor für Hotelmanagement an der FH Kärnten: „Viele Menschen brechen nach ihrem Praktikum das Studium ab und orientieren sich neu. Die schlechten Erfahrungen, die sie dort machen, schreckt sie oft regelrecht ab, die Branche als ihre langfristige berufliche Heimat zu sehen.“ Ein klarer Aufruf an alle Betriebe, gerade die Praktikant*innen für die Branche zu begeistern!

Auch die örtliche Distanz zwischen Herkunftsort und Arbeitsstelle ist eine Herausforderung – gerade im Westen von Österreich arbeiten viele Menschen aus dem südosteuropäischen Ausland, und nur wenige sind bereit, ihren Lebensmittelpunkt zu verlegen. Hotels in Stadtlagen haben es hier etwas leichter, meint Ivona Meissner, Region Manager Best Western Hotels.

Was setzt man dem nun entgegen? Hierzu gibt es bereits viele kraftvolle Antworten: Allen voran muss man natürlich in der Ausbildung beginnen: Neue Lernformate wie „Micro Credentials“ statt lang andauernde Studien, neue moderne Curricula, die auch KI, Kostenmanagement und aktuelle HR Themen umfassen, sind am Kommen.

Gerade in ländlichen Regionen erhalten Mitarbeiter*innen umfassende Benefits wie kostenlose hochwertige Verpflegung und Logis, Zugang zu Wellness- und Sportangeboten sowie die Möglichkeit von Homeoffice. Die Best Western Gruppe setzt aktiv auf Employer Branding und darauf, ihre Manager gezielt im Recruiting zu unterstützen. Bei den Pajama Hotels gibt es eine monatliche Gewinnbeteiligung für alle.

Selbstkritisch sind sich unsere Hotelmanager einig, dass Leadership-Themen wie strategische Führung, Organisationsentwicklung, Continuous Change Management und Mitarbeiterpartizipation noch ausbaufähig sind – ein Thema, das wir auf unseren Konferenzen immer wieder aufnehmen.

Digitalisierung und Innovation

Alles, was die Effizienz der internen Prozesse und Verwaltung steigert, bzw. den Gästebedürfnissen dienlich ist, ist zu begrüßen. Alles, was verschiedene Anwendungen unter einen Hut bringt, ebenfalls. Darin sind sich alle einig. Was aber nun die passende Digitalisierungslösung ist, muss jeder Betrieb für sich entscheiden.

So ist die nächste logische Entwicklung, dass die Robotik mehr und mehr Einzug in das Hotel hält – beispielsweise beim Housekeeping. Damit verbunden ist die Frage der kulturellen Integration von Robotik in die Belegschaft – also die Mensch-Maschine-Interaktion, dieser will sich Stefan Nungesser genauer annehmen.

CIO der HR Group Stefan Urdl geht anderswo weit voraus: in einer eigens entwickelten App mit einer mächtigen Datenbank im Hintergrund hat der Gast alles selbst in der Hand. Einchecken, BYOD Streaming, Services, Auschecken. „Natürlich sammeln wir dabei alle möglichen Kundendaten, um unsere Gäste noch besser zu verstehen, um sie noch besser zu servicieren“, macht Stefan Urdl klar. Auch Sonja Wimmer überrascht digital: „Wir setzen auf AI im Service- und Revenue-Bereich, darüber schreibe ich gerade ein Buch – das ist mein persönliches Steckenpferd“

Einsatzmöglichkeiten und Grenzen der Künstlichen Intelligenz brauchen immer mehr Aufmerksamkeit der Hotelmanager – egal ob Social Media Algorithmen, Einsatz von Bild- und Textgeneratoren, Datenauswertung und Mustererkennung in den ohnehin schon vorhandenen Daten. Gleichzeitig bleibt die pragmatische und einfache Anwendung unumgänglich, denn die Mitarbeiter*innen sollten eigentlich weniger Zeit am Computer verbringen, sondern näher am Gast sein.

Fazit

Die ersten Aufgaben in puncto Nachhaltigkeit sind getan. Die Buchungslagen sind heiter bis wolkig, kein Grund zur Panik, aber auch nicht berauschend. Der grassierende Mitarbeitermangel ist überstanden, jedoch das Attraktivitätsniveau der Branche braucht einen nachhaltigen Boost. Innovationen gerade aus dem KI- und Digitalisierungsbereich sind hier aber nicht die einzige Lösung, auch eine konkurrenzfähige Mitarbeiterführung, Beteiligung und Kultur von Augenhöhe und Respekt müssen tiefer und tiefer verankert werden.

Diskussionen, Best Practices, Innovationen und Key Notes dazu gibt es auf unseren Hotelkonferenzen, denn ...