Menschen Stehen um einen Tisch und besprechen etwas
Hotel net solutions auf der Hotel Optimal Holiday Konferenz
Ein Raum mit vielen Menschen, auf der Seite stehen Plakate von Ghezzo
Mehrere Menschen sitzen in einem Konferenz Saal und hören den Referent:innen zu.

Hotel-Gäste aus der Generation Y/Z lieben Self-Service und smarte Technologien

von

In der Hotellerie gibt es viel Potential für Optimierung interner Prozesse. Smarte Technologien können dabei helfen und gleichzeitig bei den Gästen ein positives Service-Erlebnis schaffen. MitarbeiterInnen können sich freispielen um für den Gast da zu sein, können Ihre Work-Live Balance positiv beeinflussen und der Gast kann selbst bestimmen, wo er sich um sich selbst kümmert und wo er Hilfe in Anspruch nehmen will.

Grundlage dafür kann ein PMS sein. Oliver Hartmann von Clock Software zeigt im Interview die Potentiale in der Cloud.

Autor: Alexander Ghezzo

Ghezzo: Was sind für Sie die großen Herausforderungen für die Hoteliers von heute und wie bildet das PMS von Clock Software diese ab?

Hartmann: Eine der größten Herausforderungen für Hoteliers ist der gesamte Aspekt rund um den neuen „anspruchsvollen Verbraucher“, der dem unvermeidlichen Wunsch nach Automatisierung, Digitalisierung und Personalisierung entspricht. „Self-Service“ ist angesagt, was gleichzeitig dazu führt, dass Hoteliers ihren Service überdenken müssen, um die hohen Erwartungen der Gäste der Y/Z-Generation erfüllen zu können, was mehr oder weniger ein gewisses Maß an Komfort und Effizienz widerspiegelt. Heute bevorzugen die Gäste moderne Technologie und möchten stets das Gefühl haben, dass ihre gesamte Reise auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten worden ist. Auffällig ist, dass der „anspruchsvolle Verbraucher“ der nächsten Generation grundsätzlich mit einem weiteren bemerkenswerten Trend einhergeht – dem “Mobile Traffic“. Man muss wirklich nur die deutliche Zunahme des mobilen Verkehrs auf Hotel-Websites und Buchungsplattformen begutachten. Hoteliers, die keine effektiven mobilen Lösungen anbieten, werden höchstwahrscheinlich einen negativen Einfluss auf den Gesamtumsatz und die Rentabilität erleben. Bedenkt man auch die weitere große Herausforderung, mit den Hoteliers konfrontiert sind, um überhaupt einen direkten Kunden zu gewinnen, müssen viele auch effektive Loyalty-Programme in Betracht ziehen. Alles in allem werden die fortwährenden technologischen Veränderungen sowie Innovationen und letztendlich das unvermeidbare Sicherheitsbedürfnis in den nächsten Jahren und unter Berücksichtigung unserer technisch versierten Gäste das klassische Verständnis der Hotellerie um 360 ° verändern.

Sich ständig anpassen zu müssen und die Komfortzone zu verlassen, wird meiner Meinung nach am schwierigsten sein. Und genau hier können wir von Clock PMS den Hoteliers helfen. Unsere Lösung bietet automatisierte Prozesse, die nicht nur den Hotelgästen, sondern auch den Hotelmitarbeitern den erforderlichen Komfort, die Effizienz und die Flexibilität bieten.

Abgesehen von unseren allgemeinen, sehr umfassenden Funktionen wie erweiterte Ratenverwaltung, Berichtswesen, Web-Buchungsmaschine, Tagungs- und Veranstaltungsfunktionen, integrierter Channel Manager, automatisierte Zahlungsabwicklung und vieles mehr, wissen wir, wie wichtig das eigentliche Gasterlebnis ist. Aus diesem Grund bieten wir auch ein webbasiertes, mobilfreundliches Self-Service-Portal, was die Gäste während ihrer gesamten Reise nutzen können. Der Gast kann grundsätzlich alles direkt von seinem mobilen Gerät aus abwickeln. Sogar Hoteliers haben die Möglichkeit, maßgeschneiderte und automatisierte Mailings an einem vordefinierten Zeitraum zu versenden, was in der Regel dazu beiträgt, ihren Umsatz zu steigern und mehr direkte Buchungen zu erhalten.

Ghezzo: Wie sieht es denn mit Datenschutz und Security aus? Wie stellen Sie das bei Ihrer Cloudlösung sicher?

Hartmann: Clock PMS wird als SaaS- (Software as a Service) oder „Cloud“ -Dienst bereitgestellt. Alle Clock Cloud-Anwendungen werden auf „Amazon Web Services“ (AWS) gehostet. Mit Clock und AWS werden ihre Daten in Rechenzentren gesichert. AWS bietet verschiedene Sicherheitsfunktionen und -dienste, um den Datenschutz zu erhöhen und den Netzwerkzugriff zu steuern. Im Allgemeinen ist es so, dass eine Datenspeicherung in der Cloud viel sicherer ist als diese in einem lokalen Server zu speichern, insbesondere wenn Sie sich keine speziellen Serverräume leisten und keine dedizierten Sicherheitssysteme implementieren können. Clock PMS von Clock Software ist PCI DSS Level 1-zertifiziert und erfüllt die höchsten Sicherheitsanforderungen für Zahlungsdaten. Mit anderen Worten, unsere umfassende PMS-Plattform ermöglicht die sichere Verarbeitung vertraulicher Zahlungsinformationen in allen Phasen für Online-Buchungen, die über die Website des Hotels, OTAs oder das Guest Self-Service-Modul eingehen. Gleiches gilt für mobile Buchungen oder Walk-Ins. Clock PMS ist natürlich auch DSGVO-konform.

Ghezzo: Welchen Einfluss nimmt der Einsatz des PMS auf die internen Prozesse? Wer passt sich dabei wem an – Prozess der Software, oder Software dem Prozess?

Hartmann: Aus meiner persönlichen Sicht und basierend auf meiner langjährigen Erfahrung in der Hotellerie würde ich sagen, dass der größte und wenn ich hinzufügen darf, positivste Einfluss, „Zeit“ ist, daher auch unser Firmenname „Clock“. Wie wir alle wissen, ist der Wunsch nach „Work-Life-Balance“ in dieser speziellen Branche schwierig umzusetzen, weshalb ich immer „Work-Service-Balance“ als eines der Ergebnisse der Nutzung unserer PMS-Lösung bezeichne. Letztendlich ist unsere Lösung in der Lage, unter Berücksichtigung der Schwierigkeiten, die Hoteliers bei der Einstellung von qualifizierten Mitarbeitern haben, eine gesunde Balance zwischen Arbeitsbelastung und Service zu bieten. Viele Hotelmitarbeiter, die eine Leidenschaft für die Branche mitbringen, wünschen sich mehr Zeit, um sich auf ihre Gäste zu konzentrieren und außergewöhnlichen Service zu bieten. Dies ist größtenteils nahezu unmöglich, da es leider immer noch einige unnötige Arbeitsschritte, Abläufe usw. gibt, was ehrlich gesagt durch unsere Lösung vollständig automatisiert werden können.

Allgemeine Betriebsabläufe, die normalerweise die meiste Zeit der Mitarbeiter in Anspruch nehmen, können jetzt dank Automatisierung sehr einfach abgewickelt werden. So haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, ihre Leidenschaft für Service und Gastfreundschaft erneut zu entdecken und auszuleben. Generell würde ich auch sagen, dass sowohl die Software als auch die Prozesse aufeinander abgestimmt sein müssen. Es ist eine gute Mischung aus beidem und da wir auch bestrebt sind, unsere Funktionen ständig zu verbessern und unsere Lösung weiterzuentwickeln, ist es selbstverständlich, dass wir auch die eine oder andere Funktion auf der Grundlage einer Prozessanforderung eines Kunden implementiert haben. Der Prozess ist grundsätzlich komplementär zur Software und unterstützt diesen. Umgekehrt genauso.

Ghezzo: Was nimmt der Gast davon wahr? Wie verändert sich sein Erleben?

Hartmann: Die Gäste werden auf jeden Fall erleben, wie das Hotel seine allgemeinen Abläufe so angepasst hat, dass es für sie bequem und effizient ist. Die Gäste werden die Flexibilität und darüber hinaus die Möglichkeit erkennen, tatsächlich alles rund um ihren Aufenthalt persönlich erledigen zu können, ohne mit einem Mitarbeiter interagieren zu müssen. Das gesamte Erlebnis wird somit persönlicher, und der Aufenthalt automatisierter und der Gast kann selbst entscheiden wann er Hilfe in Anspruch nehmen möchte. Er hat stets die Auswahl und die Flexibilität. Als Hotelier sparen Sie sich Zeit und verbessern bequem das Gesamterlebnis für den Gast.

Ghezzo: Sie betonen die offenen Schnittstellen Ihrer Lösung. Wie schaut denn die Integration einer externen Lösung in der Praxis aus?

Hartmann: Sehr einfach und unkompliziert. Im Allgemeinen wird unsere offene API-Dokumentation online veröffentlicht, sodass jeder Drittanbieter, der an einer Zusammenarbeit mit unserer Lösung interessiert ist, auf die Dokumentation zugreifen und diese evaluieren kann. Unser Team unterstützt die externen Lösungen in Bezug auf technischen Support, indem es ein Sandbox-Konto und eine Testumgebung bereitstellt.

Ghezzo: Sie haben Kunden in 65 Ländern. Sehen Sie Unterschiede in den Anforderungen an Ihre Software in verschiedenen Ländern, bzw. auch Kulturkreisen?

Hartmann: Ja auf jeden Fall. Abhängig vom Land und / oder der Region stellen wir tatsächlich spürbare Unterschiede bei den allgemeinen Softwareanforderungen fest. Während sich einige Regionen mehr auf die Front-End-Aspekte konzentrieren (z. B. die Benutzeroberfläche), werden andere den Back-End-Funktionen wie Berichterstellung oder Ratenverwaltung mehr Aufmerksamkeit schenken. Dies hängt nicht nur vom Herkunftsland und die landestypischen Vorschriften ab, sondern auch von der Art des Betriebes und die Anforderungen des Hotels insgesamt.

Ghezzo: Bitte erzählen Sie uns etwas über die Story von Clock Software? Wie wird sich das Unternehmen weiterentwickeln?

Hartmann: Clock Software wurde im Jahre 1996 gegründet. Unter Berücksichtigung der neuesten Entwicklungen in der Informationstechnologie wurden wir bald zum Marktführer für Hotelsoftware in Osteuropa, beginnend mit unserer auf MS Windows basierenden PMS-Lösung „Evolution“, die 1996 eingeführt wurde. Im Jahr 2012 haben wir unser Unternehmen in London als weltweite Distributionsbasis für unsere Cloud-Produkte gegründet. Nach 20 Jahren stetigem Erfolg haben wir uns 2013 dazu entschlossen, auf unsere eigenen Erfahrungen zurückzugreifen und unser neuestes Produkt auf den Markt zu bringen – Clock PMS Suite, eine cloudbasierte Hotelverwaltungsplattform, die sich auf Hotelverwaltung, Online-Distribution in Echtzeit und die Gästekommunikation konzentriert . Aufgrund des kontinuierlichen Wachstums unseres Unternehmens und der hohen Nachfrage aus der DACH-Region haben wir uns im September 2018 dazu entschlossen, die Clock Software GmbH in München als erste Niederlassung in Deutschland zu gründen.

Für die nächsten Jahre ist es unser Bestreben, unsere Präsenz insbesondere in der DACH-Region auszubauen und zu stärken, da wir diesen Markt als einen der wichtigsten und relevanten Märkte weltweit betrachten.

Da unsere Lösung ein breites Spektrum an Funktionen bietet, ist es unser Ziel, Hoteliers zu konsultieren, um Ihnen zu helfen, den besten langfristigen Partner an ihrer Seite zu finden. Zeitgleich möchten wir den Hoteliers zeigen, welche Vorteile eine „most-in-one“ -Lösung wie unsere für sie mitbringt und wie wir sie dabei unterstützen können, den Hotelbetrieb zu optimieren, rationalisieren und ihre Verkaufsstrategie um einen Mehrwert zu erweitern.

In diesem Sinne gibt es ein schönes afrikanisches Sprichwort, das ich gerne teilen möchte: „If you want to go fast, go alone. If you want to go far, go together. “

Daran glauben wir fest!

Mehr über Clock Software

Treffen Sie Oliver Hartmann auf der Hotel Optimal Digital 4

 

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