Digitalisierung in der Hotellerie: interne Prozesse optimieren und Gäste beeindrucken

In fast jeder Branche bahnen sich durch die Digitalisierung maßgebliche Veränderungen an. Man muss sich damit auseinandersetzen. Doch viel zu oft beschäftigt man sich nur vordergründig damit – schafft digitale Fassaden, die wenig von den bahnbrechenden Innovationen und den revolutionären Nutzen verwirklichen. In der Hotellerie ist Außenwirkung natürlich etwas sehr Wichtiges, aber enormes Potential liegt in den Verbesserungen der internen Prozesse und in der Möglichkeit, dem Gast direkte Services zur Verfügung zu stellen. SuitePad stellt mit der digitalen Gästemappe etwas zur Verfügung, was nicht nur dem Kunden die digitale Kompetenz des Hotels demonstriert, sondern vor allem interne Abläufe und Prozesse effizienter gestalten soll. Im Interview spricht Moritz von Petersdorff-Campen darüber, wie das bei Hoteliers und Gästen ankommt, über die Bedeutung des Datenschutzes und wie sich SuitePad in Zukunft weiterentwickeln wird.

Ghezzo: SuitePad steht für die digitale Gästemappe. Was haben die Hotelgäste davon?

Petersdorff-Campen: SuitePad bietet Hotelgästen viel mehr als eine traditionelle Gästemappe: Room Service Menü, Spa Katalog, Telefon, Zeitungen, freies Surfen im Internet, Radio oder Spiele – das alles vereinen wir auf einem Tablet PC. Außerdem können Gäste Spa-Anwendungen, Restaurantplätze oder ein Taxi bequem per Knopfdruck buchen. So schaffen die Tablets neben dem Service-Plus für die Gäste auch einen finanziellen Mehrwert für Hotels, z.B. durch Zusatzverkäufe und eine erhöhte Kundenbindung.

Ghezzo: Und wie nehmen sie diese Möglichkeiten an?

Petersdorff-Campen: Die digitale Gästemappe kommt sehr gut bei den Gästen unserer Kunden an, unabhängig von der Hotelkategorie. Unsere Erfahrungen zeigen, dass mehr als 75 Prozent der Gäste SuitePad täglich nutzen, um Informationen abzurufen, zum Entertainment oder Buchen von Hotelservices.

Ghezzo: Wie schaut es denn mit der Wartung von Hardware und Content aus? Erhöht das nicht massiv den Aufwand für die Hotelmanager?

Petersdorff-Campen: Ganz im Gegenteil – das SuitePad Redaktionssystem ermöglicht die zentrale Erstellung und Veröffentlichung aller Inhalte – unabhängig davon, ob die Room Service Karte ausgetauscht oder eine Willkommensnachricht an die Gäste geschickt werden soll oder aber Informationen zu Ausflügen aktualisiert werden müssen.

Bezüglich der Hardware hören wir von den meisten Kunden, dass sie unsere Übersicht im Backend sehr schätzen. Darin kann ich erkennen, welchen Batteriestand die Geräte haben und wann sie sich das letzte Mal aktualisiert haben. Das ist in etwa so, als wüsste ich bei jeder Papiermappe heute welche gerade einen Kaffeefleck oder ein Eselsohr hat.

Ghezzo: Sie beschreiben auf Ihrer Website auch mögliche Verbesserungen in den innerbetrieblichen Prozessen. Welche Möglichkeiten gibt es da?

Petersdorff-Campen: Die Erstellung einer klassischen Hotelmappe aus Papier mit saisonalen Informationen, wechselnden Room Service Menüs nimmt viel Zeit in Anspruch. Oft müssen sich mehrere Abteilungen wie das Front Office oder Marketing und die Hotel Outlets zu den Inhalten, Menüs und Angeboten abstimmen. Ändert sich das Room Service Menü kurzfristig, können die Hotelzimmer nicht ohne erheblichen manuellen Aufwand mit neuen Menüs ausgestattet werden. Über das SuitePad Backend werden alle Inhalte über ein zentrales Redaktionssystem eingepflegt, veröffentlicht und aktualisiert.

Ein anderes Beispiel ist die Hotelier-App, die wir dem Housekeeping zur Verfügung stellen. Über die Hotelier-App, die mit dem SuitePad Backend und Hotel PMS verknüpft ist, kann das Housekeeping im Laufe des Tages den Zimmerstatus ändern und somit die Rezeption noch schneller informieren.

Ghezzo: Wie ist es um die digitale Experimentierfreude der Hoteliers bestellt?

Petersdorff-Campen: Vor und nach dem Aufenthalt der Hotelgäste hat die Digitalisierung die Hotellerie bereits voll erfasst. Doch während des Aufenthalts setzen die meisten Hotels immer noch auf Gästemappen aus Papier. Viele Hoteliers betrachten die Digitalisierung und den Einsatz von neuen Technologien noch immer als Kostenfaktor, anstatt eines Investments in die Verbesserung des Aufenthaltserlebnisses für den Gast und die Optimierung von internen Hotelprozessen.

Unser Ziel ist es, die Hotels auch bei der Kommunikation vor Ort ins 21. Jahrhundert zu bringen. Besonders in den Städten eröffnen täglich neue Hotels und viele etablierte Hotelketten erweitern ihr Portfolio mit einer modernen Marke. Vor vier Jahren mussten wir im Markt vor allem aufklärerische Arbeit leisten. Heute haben viele Hotels die neuen Gästebedürfnisse erkannt und wir merken eine zunehmende Offenheit der Hoteliers für die Digitalisierung. Gleichzeitig gibt es noch immer Verantwortliche in Hotels, die dem Thema überhaupt nicht offen gegenüberstehen.  Wenn die sich gar nicht bewegen, sind sie aber nicht mehr lange im Geschäft.

Ghezzo: Was bringt die Zukunft? AR, VR, Sprachsteuerung … Auf welche neuen Technologien sind Sie selbst gespannt?

Petersdorff-Campen: Neben der Bereitstellung der Gästemappe und Hotelservices über Touchscreens ist die Integration von Sprachbefehlen in eine digitale Kommunikationslösung für Hotels eine logische Weiterentwicklung des SuitePads, mit der wir uns intensiv beschäftigen. Aber so bequem ein Butler à la Alexa von Amazon sein mag: Es gibt nach Einschätzung von Datenschutzexperten noch zu viele und vor allem zu gravierende, datenschutzrechtliche Bedenken. Für die Datenschutzfragen lassen sich sicherlich in der Zukunft Lösungen finden. Gleichzeitig kommt eine reine Sprachsteuerung meiner Meinung nach aktuell schnell an ihre Grenzen: Jedes Room Service Menü, das über viele Unterkategorien und bestellbare Gerichte verfügt, wird zu einer Qual, wenn es einfach nur vorgelesen wird. Aus diesen Gründen haben wir uns im ersten Schritt gegen Amazon Echo und Echo Dot entschieden und das, obwohl wir begeistert sind von der Technologie und viele unserer Mitarbeiter sie zu Hause nutzen.

In Sachen Augmented Reality und Virtual Reality steckt der Markt ja selbst im B2C Bereich noch in den Kinderschuhen. Weshalb wir hier warten wollen, was sich durchsetzt. Entscheidend ist aber, dass der Content und die Nutzungsdaten der Gäste bereits auf unserem System sind. Heute spielen wir das über große Screens, Tablets oder auf den eigenen Geräten der Gäste aus – Morgen sind es vielleicht andere Ausspielflächen. Aber unser Ziel ist es, dass der Content nach wie vor aus unserem System kommt.

Ghezzo: Datenschutz und Urheberrecht sind oftmals Hürden in Sachen Digitalisierung. Wie stellen Sie sicher, dass bei der Benützung von SuitePad alles mit rechten Dingen zugeht?

Petersdorff-Campen: Dass wir die Privatsphäre der Hotelgäste ernst nehmen, wird an unseren Endgeräten deutlich: In der neuen SuitePad Generation sind keine nach vorne gerichteten Kameras verbaut. So schließen wird bereits hardwareseitig aus, dass Fotos oder Videos vom Gast im Zimmer gemacht werden können. Wir verzichten bei unseren neuen Tablet PCs auch auf einen USB-Eingang, SD-Kartensteckplatz oder ähnliche Anschlüsse, um Hackerangriffen im Hotelzimmer vorzubeugen. Außerdem speichern wir beim Surfen im Internet keine Browserdaten des Gastes.

Mehr über SuitePad können Sie auf der Hotel Optimal/Digital am 17. Oktober erfahren, wo Sie auch Herrn Petersdorff-Campen persönlich treffen können.