Reduziert die Digitalisierung des Hotelbetriebes die Nähe zum Gast – oder ist es eine Chance diese zu intensivieren? Der richtige Einsatz moderner Technologien bietet neue Service und Umsatzchancen und spannende Werkzeuge um auch mit den akuten Herausforderungen durch COVID-19 umzugehen meint Uwe Hering von myLike.
Ghezzo: Dass Corona zu einem Digitalisierungsschub führt – da sind sich alle einig. Aber was bedeutet das konkret? Welche Möglichkeiten gibt es?
Hering: Die Digitalisierung in der Hotellerie ging schon vor Corona los, birgt aber durch Corona zusätzliche spannende Aspekte und viele neue Möglichkeiten, die jeder Hotelier in seiner Digitalisierungsstrategie als Chance betrachten sollte:
- Neue Hygieneanforderungen zum Schutz der Mitarbeiter und Gäste
Digitalisierung ist ein wichtiger Bestandteil zur Erfüllung der neuen Hygieneanforderungen in der Hotellerie. Das gilt sowohl für den neu eingeführten Digitalen Meldeschein als auch für die Versorgung der Gäste mit aktuellen Informationen über die Angebote innerhalb des Hauses und der Umgebung. Ihre Gäste haben ihr Smartphone stets bei sich, dadurch sind sie für Sie als Hotelier immer und überall ansprechbar und Sie können ihnen kontaktlos nützliche Informationen zur Verfügung stellen. Das Hotel bietet eine Vielzahl physischer und digitaler Kontaktpunkte, vor und während des Aufenthaltes, die sie mit heutigen Technologien ohne großen Aufwand zur Gästeansprache nutzen können. Dabei sollten Sie darauf achten, dass ihre Gäste die Informationen auch sofort nutzen, für sich personalisieren und immer und überall darauf zugreifen können.
- Optimierung der Abläufe innerhalb des Hauses um Kosten zu sparen und Ihre Mitarbeiter zu entlasten
Digitalisierung erlaubt es Prozesse zu vereinfachen und zu optimieren und somit Ihre Mitarbeiter zu entlasten und Kosten zu sparen. Dabei sollte darauf geachtet werden, dass Systeme einfach integriert werden können und mit anderen Lösungen kommunizieren. Heute ist es immer noch üblich das Inhalte auf einer Webseite, in Printmedien, im Infotainment oder per E-Mail von verschiedenen, aufwendig zu pflegenden, Datenbanken kommen. Daher sollte Sie als Hotelier darauf achten, dass Lösungen modular und offen sind. Sie können Ihr Team auch entlasten indem Routineanfragen digital beantwortet werden, z.B. via Bot, und nur die Fragen die persönliche Betreuung brauchen tatsächlich durch Ihr Team adressiert werden. Dies sollte aber nachhaltig, das heißt langfristig, nutzbar für den Gast passieren. - Mehr Umsatz pro Gast
Die Hotellerie hat signifikante Umsatzeinbrüche erlitten. Inwieweit sie sich mittelfristig erholt, ist noch nicht absehbar. Daher sollten Hoteliers versuchen den Umsatz pro Gast zu steigern. Dies kann zum Beispiel durch Upselling von Zimmerkategorien aber auch durch aktives vermarkten hauseigener Leistungen gegenüber Hausgästen und Interessenten außerhalb des Hauses geschehen. Zusätzlich ergibt sich ein signifikantes Umsatzpotential durch Cross-Selling lokaler Attraktionen und Aktivitäten. Das ist oft der Grund wieso Gäste überhaupt vor Ort sind. Hierfür bieten sich digitale Lösungen an, die schnell und kostengünstig das signifikante Potential ausschöpfen lassen – auch schon vor der Ankunft der Gäste. - Anpassung an neue Kundenkreise
Alle sind sich einig, dass die Geschäftsreisen auch langfristig auf weit niedrigerem Niveau stattfinden werden als vor COVID-19. Das trifft vor allem die Stadthotellerie, aber auch andere Regionen sind davon betroffen. Hoteliers sollten sich daher mehr auf die Bedürfnisse der privat Reisenden ausrichten. Dabei gilt es die Attraktivität der Lage des Hauses noch mehr hervorzuheben und den Service für das Finden von Erlebnissen auszubauen. Hier können digitale Lösungen, die weit über eine SEO-orientiert Aufzählung von Attraktionen auf einer Webseite hinausgehen, einen echten mobilen Reiseführer bieten.
Ghezzo: Die digitale Gästejourney: Wie kann diese im Detail aussehen?
Hering: Die digitale Gästejourney wird übelicherweise in Inspiration, Suche, Buchung, Aufenthalt und Post-Stay aufgeteilt.
Die Reise fängt ja lange vor dem Aufenthalt in einem Hotel an. Neben der Ausstattung des Hotels wählen die meisten Gäste ein Hotel auch wegen seiner Lage aus und wegen dem was man dort erleben kann. Hier können Sie schon in der Inspirations- und Research-Phase punkten, indem Sie den Kunden möglichst viele Informationen geben was, neben den Annehmlichkeiten des Hotels, die Umgebung an spannenden Optionen bietet.
Inspiriert werden zukünftige Gäste dabei oft durch ihr eigenes Netzwerk, das Ihr Haus bereits besucht hat. Wenn Sie diesen Ambassadoren einmalige persönliche Erlebnisse beschert haben und sie diese digital gespeichert haben, dann haben Sie schon einen wunderbaren Inspirationsbooster geschaffen. Kommt es dann zur Buchung – hoffentlich direkt über Ihre inspirierende Webseite – haben Sie teilweise Monate vor der Ankunft einen direkten Kanal zum Gast aufgebaut. Nutzen Sie diesen – aber nicht übermäßig – um ihre internen Leistungen schon früh den Kunden nahe zu legen, durch Upselling höherer Zimmerkategorien und zusätzliche Umsätze durch das Cross-Selling externer Erlebnisse wie Touren, Events oder Aktivitäten.
Dabei helfen CMS Systeme und digitale Concierge Lösungen, die sich in Ihr PMS integrieren lassen und abhängig vom Kundenprofil Angebote und Informationen in sinnvollen und nicht aufdringlichen Zeitabständen teilen lassen. Spannend wird es vor allem 1-2 Tage vor der Anreise. Mehr als 70% aller interner und externer Zusatzleistungen werden kurz vor oder am Anreisetag oder direkt vor Ort gebucht. Unternehmen wie Booking.com haben dieses Marktpotential schon lange erkannt und bieten ihren Kunden bereits buchbare lokale Aktivitäten an. Sie als Hotelier haben aber ein höheres Potential und mehr Wissen und sollten sich diese Cross-Selling-Opportunität nicht nehmen lassen.
Der Anreisetag kann für den Gast bereits als positives Erlebnis empfunden werden, wenn Check-In und Meldeschein von zu Hause ausgefüllt und die Aktivitäten der ersten Tage schon auf die persönlichen Präferenzen hin geplant werden konnten. Im Hause angekommen ‚gehört‘ der Gast ganz Ihnen. Statten Sie daher Ihre verschiedenen physischen, z.B. Rezeption oder Aufzug, und digitalen Kanäle wie Webseite, Wifi und Infotainment mit digitalen Informationen aus, die der Kunde immer und überall nutzen kann – auch noch nach der Abreise. Denn nach seinem Aufenthalt ist der durch Ihren Service glückliche Kunde die beste Werbung für Sie.
Ghezzo: Hotellerie ist sicher eine der Sparten, die die Pandemie am härtesten erwischt hat. Wie sehen Sie die Zukunft dieser Branchen?
Hering: Die letzten Jahre waren für die Hotellerie goldene Zeiten mit jährlichen Rekordsteigerungen an Übernachtungen. Das private Reiseverhalten wird sich durch einen hoffentlich bald verfügbaren Impfstoff schnell wieder normalisieren, wenn der gesamt ökonomische Schaden sich nicht noch stärker auf die Kaufkraft der potentiellen Gäste auswirkt. Geschäftsreisen werden jedoch wahrscheinlich durch die in der Pandemie etablierten technischen Alternativen, nicht wieder auf den alten Level zurückkehren. Darauf muss sich gerade die Stadthotellerie einstellen und einen mehr auf privat Reisende zugeschnittenen Service bieten.
Ghezzo: Berührungslos, kontaktlos, mit Maske: Wie können Hotels da noch Bindung erzeugen?
Wichtig ist, dass der Gast sich sicher fühlt und positive Erlebnisse mit Ihrem Haus verbindet. Eine offene, positive Kommunikation über Ihre Corona-Maßnahmen sind hier extrem hilfreich. Sagen Sie, was Sie machen um Ihre Gäste zu schützen und wie sie Ihren Service auch in diesen schwierigen Zeiten aufrechterhalten. Stellen Sie zum Beispiel kostenlos Masken zur Verfügung, statt den Gast zu zwingen auf sein Zimmer zu gehen und diese zu holen. Geben Sie Ihren Gästen persönliche, auf die Corona-Situation angepasste, Empfehlungen was sie um Ihr Haus herum machen können. Personalisieren Sie diese für den individuellen Gast, zum Beispiel für Familien, Gourmets oder Kunstfreunde. All das natürlich kontaktlos, mobil nutzbar und direkt erlebbar. Die damit verbundenen Erlebnisse und positiven Erinnerungen sind die schönste und nachhaltigste Bindung an Ihr Haus, die es gibt und funktionieren auch ohne die Sichtbarkeit eines sympathischen Lächelns.
Uwe Hering und mylike lernen Sie persönlich auf unseren Hotel Konferenzen kennen
Zu myLike:
myLike bietet der Hotellerie mit seinem Mobilen Concierge eine Plattform mit der Gäste vor, während und nach ihrem Aufenthalt mit den persönlichen Tipps des Hotels für den Aufenthalt versorgt werden können. Gäste können diese mobil, geolokalisiert auf Ihrem Smartphone nutzen und buchen, ohne eine App laden zu müssen. Die Tipps sind über alle Schnittstellen und Systeme wie Webseite, Mail, Bot, Infotainment, Rezeption oder Print für den Gast verfügbar und immer aktuell. Der Gast kann seine Aktivitäten planen, Erlebnisse speichern und mit nach Hause nehmen.