Im Rahmen des Advisory Boards haben wir uns mit Managern der Hotellerie getroffen und die aktuellen Herausforderungen diskutiert – diese Inhalte werden wir auch auf unserer Fachkonferenz Hotel Optimal / Digital am 17. Oktober 2019 behandelt.

Autor: Alexander Ghezzo

Bei unserem Advisory Board Hospitality waren dabei:

• Monique Dekker, General Manager, Park Hyatt Vienna
• Stefanie Karbe, Hoteldirektorin, Roomz Gasometer
• Manfred Katzenschlager, Geschäftsführer, Wirtschaftskammer Österreich, Bundessparte Tourismus und Freizeitwirtschaft
• Andreas Kerschbaumer, Hoteldirektor/General Manager, Starlight Suiten Hotels
• Nicolai Padoan, Director of Business Development, Hilton International Wien GmbH
• Elisabeth Perwanger, General Manager, Steigenberger Hotel Herrenhof Wien
• Dominic Schmid, Cluster General Manager NH COLLECTION WIEN ZENTRUM; NH DANUBE CITY; NH WIEN BELVEDERE; NH WIEN CITY

1. Online Marketing: Ständig in Touch bleiben

Online Marketing gewinnt stark an Bedeutung. Dabei liegt der Fokus nicht auf Akquise, sondern auf ‚in Kontakt bleiben‘. Digitale Touchpoints werden intensiv genützt. Ein Mail zum Geburtstag oder zum Hochzeitstag ist zu wenig. Big-Data-Analysen und Automatisierung via Chatbots sind Perspektiven für die Zukunft. Da haben jedoch die Online Travel Agencies (OTA) einen enormen Vorsprung.
Generell ist das Verhältnis zwischen OTA und Hotellerie gespannt. Klar, die „Bookings“ und „Expedias“ bringen viel Umsatz. Andererseits verringern Kontingentkäufe von Booking.basic u. ä. die Margen der Hotels.
Pre- or Post-Arrival Live Feedback muss sofort beantwortet werden und das im richtigen Ton. Das ist eine erhebliche Herausforderung.

2. Local Experience bieten und dabei unterscheidbar sein

Heimisches Flair: das wünschen sich die Gäste. Authentic Hospitality, lokalen Esprit will man bieten und dabei schöpft in Wien aus dem Vollen. Aber wenn es alle machen, ist es dann noch ein USP?
Durch Storytelling über den direkten Kontakt oder in diversen sozialen Medien schafft man Kundennähe. Man gibt Tipps abseits der Reiseführer-Routen und vermittelt das Gefühl von zu Hause angekommen zu sein.

3. Digitalisierungsprojekte für den Gast und für die eigene Effizienz

Digitalisierung spielt sich auf 2 Ebenen ab. Eine Ebene dreht sich stark um den Komfort und um den Service dem Gast gegenüber. Die andere Ebene betrifft die internen Prozesse und Erleichterungen für die MitarbeiterInnen. Letztere werden dadurch freigespielt, um sich um die wirklich wichtigen Dinge zu kümmern – nämlich um den Kontakt zum Gast. Digitalisierungsprojekte scheitern oft an Themen wie Datenschutz und an ihrer Komplexität, aber auch an der hohen Fluktuation.

4. Roomrates wie London oder Mailand schaffen

Im Vergleich zu anderen Städten sind die Zimmerpreise in Wien im Durchschnitt deutlich niedriger – zu niedrig für eine Hotellerie, die einerseits immer steigende Kosten durch die hohen gesetzlichen Auflagen usw. hat, und andererseits eine sehr gute Auslastung verzeichnet. Das liegt an der Struktur der Wiener Hotellerie mit vielen kleinen Familienunternehmen, aber auch an den hohen Kapazitäten und der Angst vor zu geringer Auslastung. So vergibt man Kontingente zu sehr günstigen Konditionen. Es braucht Mut, zu manchen Anfragen auch ‚Nein‘ zu sagen und sich als Hotellerie nicht in einen Preiskampf zu begeben.

Das Denken in Generationen und nicht in Quartalsergebnissen kann in die richtige Richtung weisen, was aber für große Ketten eine Herausforderung ist. Nicht ‘Heads in the Beds‘ sind die Messlatte, sondern das, was man am Ende für einen Revenue hat. Ein dynamischeres Pricing ist das Ziel. Yield Management als Tool ist dabei sehr auf die Vergangenheit reduziert und es kann die Erfahrung bzw. das Gespür des Hotelmanagers nur ergänzen.
Warum sollte Wien nicht Roomrates erzielen können, wie London oder Mailand?

5. MitarbeiterInnen mit Leidenschaft und Herz, sowie mit Bodenhaftung

MitarbeiterInnen müssen ihre Aufgaben als sinnstiftend erleben. Entsprechend braucht es auch hier Storytelling und erfüllende Jobprofile. Generation Y und Generation Z erwarten einen hohen Grad an Automatisierung und Digitalisierung und sind schon mal vor den Kopf gestoßen, wenn manche Tätigkeiten manuell zu erledigen sind. Der Mangel an Fach- und Servicepersonal führt dazu, dass sich Hoteliers stark mit dem Thema Führung auseinandersetzen müssen.

Diversity und Inklusion ist nicht nur bei den Gästen, sondern auch bei den MitarbeiterInnen ein wichtiges Thema.
Es verändern sich auch die Erwartungen an die MitarbeiterInnen: die fachliche Ausbildung verliert an Bedeutung. Leidenschaft und ‚the sparkle in the eye‘ – das wünschen sich die Hoteliers von ihren MiterabeiterInnen. Dazu werden uninteressante Tätigkeiten digitalisiert und automatisiert. Das Servietten falten soll eher ein Roboter machen, damit die MitarbeiterInnen sich auf den Gästekontakt konzentrieren können.

6. Es braucht eine zeitgemäße Ausbildung

Die angebotenen Ausbildungen für die Hotellerie sind nicht mehr zeitgemäß. Viele Details, z.B. das Flambieren am Tisch, braucht es nicht mehr. Auch sind die steigende Differenzierung und Spezialisierung der Ausbildungsangebote nicht unbedingt praxisgerecht. Wer so viel Zeit und Geld in seine Ausbildung investiert hat, hat auch große Erwartungen an die Position, für die sie/er eingestellt wird.
Wegen diesen Trends schaut man auch nicht mehr auf die im Lebenslauf angegebenen Ausbildungen, sondern überlegt eigene Ausbildungsschwerpunkte.

7. Work Life Balance

Jobs in der Hotellerie haben nicht unbedingt die famlienfreundlichsten Arbeitszeiten. Durch Tätigkeiten im Service mit viel Kundenkontakt ist man ständig exponiert und einem hohen Stress- und Frustpotential ausgesetzt. Entsprechend muss darauf geachtet werden, dass die Work-Life-Balance gegeben ist, damit die MitarbeiterInnen mit Freude auf den Gast eingehen können.

8. Mehr Nachhaltigkeit durch bewussten Einkauf

Den CO2 Ausstoß zu verringern ist schon allein durch die steuerlichen und rechtlichen Auflagen ein wichtiges Ziel. Die Gebäude selbst sind weitgehend optimiert. Wasser und Energieverbrauch ist ziemlich im Griff. Im Einkauf aber liegt noch viel Potential. Zertifizierung z.B. für nachhaltigen Fischfang u. ä. spielen eine wichtige Rolle.

9. Kenne Deine Immobilie

Muss der Hotelmanager von morgen zu 40% Asset- bzw. Facility Manager sein? Renovierungen, Umbauten, Steuerung – das erfordert von Hotelmanagern viel Knowhow. Die Qualität von Service- und Wartungsdiensten steigt nicht unbedingt – das erfordert viel internes Fachwissen und hohe eigene Kompetenz.

10. Sicher im rechtlichen Rahmen

Die Steuerreform hat schon einige Erleichterungen geschaffen. Dennoch gibt noch einige Ziele für die Zukunft, z.B. die Senkung der Abschreibungsdauer.
Die Payment Services Directive 2 wird ab September in Kraft treten. Diese schützt zwar die Konsumenten in der EU, erschwert aber den Zahlungsverkehr für die Hoteliers. Wie das Thema letztlich gehandhabt wird, wird sich zeigen.
Datenschutz ist ein Dauerbrenner für Hoteliers. Gerade wo die starke Onlinekommunikation es verlangt, dass man seine Gäste sehr genau kennt, ist das Speichern und Verarbeiten persönlicher Daten immer schwieriger.

Fazit:

Obwohl der Tourismus boomt und die Nächtigungszahlen ständig nach oben gehen, muss die Hotelbranche große Herausforderungen meistern, bevor sich der Boom auch direkt in den Gewinnen niederschlägt. Welche Best Practices schon angewendet werden, welche Lösungen es gibt und wie man sein Hotel sicher und erfolgreich führt, diskutieren wir auf unserer Konferenz „4. Hotel Optimal / Digital“ am 17. Oktober 2019 im Hotel Steigenberger Herrenhof in Wien. Wir freuen uns auf Sie!