Daten, Digitalisierung und Gästezufriedenheit: Wie Hotellerie mit smarter Technologie effizienter – und persönlicher – wird

Hotels sitzen oft auf ungenutzten Datenschätzen in Feedbacks, Buchungen oder digitalen Touchpoints. Doch was tun damit?
Paul Habjanic, Projektmanager bei goingsoft, erklärt im Interview, wie sich Systeme wie PMS, CRM, WLAN-Login & Co. intelligent verbinden lassen, welche Rolle KI und CMS-Systeme spielen und warum Digitalisierung in der Hotellerie mehr ist als mobile Check-ins und digitale Schlüssel.
Klar ist: Wer heute seine Gäste versteht, kann Service und Effizienz gleichzeitig steigern, wenn Technik sinnvoll eingesetzt wird.

Alexander Ghezzo: Welche ungenützten Datenschätze findet ihr bei Hotel Betrieben? Wie kann man diese nutzbar machen?

Paul Habjanic: Viel zu viele Hotels besitzen ungenutzte Datenschätze, die in Gästebewertungen, Buchungsdaten sowie in internen Abläufen stecken. So bieten beispielsweise Kommentare und Feedbackbögen wertvolle Einblicke in Gästeerwartungen und Verbesserungsmöglichkeiten, während Buchungsdaten helfen, Nachfragespitzen besser vorherzusagen.

Auch digitale Interaktionsdaten von Webseiten oder Social Media geben Hinweise darauf, welche Angebote besonders gefragt sind.

Alle diese Daten lassen sich durch gezielte Analysen und ein einziges zentrales System nutzen, um personalisierte Angebote zu erstellen, Betriebsabläufe zu optimieren und den Gästeservice zu verbessern. So können Hotels nicht nur effizienter arbeiten, sondern auch die Zufriedenheit ihrer Gäste deutlich steigern.

Alexander Ghezzo: Wie können bestehende Systeme wie PMS, CRM oder WiFi-Login-Lösungen miteinander verknüpft werden, um Prozesse zu verbessern?

Paul Habjanic: PMS, CRM und WiFi-Login-Systeme lassen sich ganz einfach über gezielte Schnittstellen effizient verknüpfen. So können Gästedaten automatisiert genutzt werden, wie z. B. für personalisierte Logins, zielgerichtete Kommunikation oder reibungslose Abläufe.

Mit unserem neuen Dashboard, einem zentralen und flexiblen CMS, verbinden wir genau diese Daten intelligent. Relevante Inhalte können dadurch gezielt und medienübergreifend ausgespielt werden, ob auf Smart-Hotel-TV, Digital Signage (Infoscreens) oder Mobile Gästemappe.

Das schafft echte Mehrwerte für Gäste und entlastet das Hotelteam durch smarte Automatisierung.

Alexander Ghezzo: Welche Erkenntnisse lassen sich aus Gästedaten ziehen, um Kommunikation, Angebot oder Timing zu optimieren?

Paul Habjanic: Gästedaten liefern wertvolle Einblicke, wie etwa zu Interessen, Aufenthaltsverhalten oder genutzten Services. Damit lassen sich Inhalte gezielt ausspielen: zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, im passenden Kanal.

So wird aus allgemeiner Kommunikation ein individuelles Erlebnis – ob Begrüßung, Spa-Angebot oder Information zum Abendmenü. Der Gast fühlt sich durch diese kleinen, passenden Gesten abgeholt, wertgeschätzt und erlebt das besondere Gefühl: Ich bin angekommen, es fühlt sich fast perfekt für mich und meine Bedürfnisse an.

Alexander Ghezzo: Welche Prozesse im Hotelbetrieb lassen sich effizienter gestalten, ohne dass die Gästeerfahrung darunter leidet?

Paul Habjanic: Zahlreiche Prozesse im Hotel lassen sich effizienter gestalten, ohne dass die Gästeerfahrung leidet. Ganz im Gegenteil: Durch digitale Unterstützung gewinnen Gäste Komfort und das Team mehr Zeit für persönliche Betreuung.

Beispiele sind der digitale Check-in, automatisierte WLAN-Logins, smarte Gästeinformation auf TV oder Smartphone oder die Online-Tischreservierung.

Diese Prozesse laufen im Hintergrund schneller und fehlerfreier, entlasten das Personal und sorgen für reibungslose Abläufe. Wie unsichtbare Helfer ziehen sie im Hintergrund die Fäden leise, aber wirkungsvoll. Das Ergebnis: kürzere Wartezeiten, bessere Information und ein moderner, professioneller Eindruck beim Gast.

Alexander Ghezzo: Wie verändert sich der Anspruch der Gäste in Bezug auf digitale Services – und wie können Betriebe darauf reagieren?

Paul Habjanic: In der Hotellerie haben sich die Ansprüche der Gäste an digitale Services stark weiterentwickelt und sind auch nicht mehr wegzudenken. Heute erwarten viele Reisende, dass digitale Angebote nicht nur vorhanden, sondern intuitiv, schnell und zuverlässig nutzbar sind. Dazu zählen z. B. mobile Check-in/Check-out, digitale Gästemappen, Online-Reservierungen, WLAN in hoher Qualität, Echtzeit-Kommunikation via Chat oder WhatsApp sowie personalisierte Angebote basierend auf vorherigen Aufenthalten oder Präferenzen.

Betriebe sollten darauf reagieren, indem sie digitale Berührungspunkte gezielt entlang der Guest Journey integrieren. Das bedeutet: Prozesse optimieren, smarte Technologien einsetzen und digitale Services nicht als nettes Extra, sondern als festen Bestandteil des Angebots verstehen. Wichtig ist dabei, dass die Digitalisierung den persönlichen Service ergänzt, aber nicht ersetzt. Entscheidend ist die Balance zwischen technischer Effizienz und menschlicher Nähe.

Zusätzlich können Betriebe durch gezieltes Feedback-Management und Datenanalyse lernen, was Gäste wirklich wünschen und so digitale Angebote ständig weiterentwickeln.

Die Zukunft ist digital und an dieser Entwicklung führt kein Weg vorbei. Je früher Betriebe beginnen, digitale Technologien zu integrieren, desto besser sind sie für die Zukunft aufgestellt.

Alexander Ghezzo: Welche Rolle spielt Mitarbeitereinbindung bei der Einführung neuer Technologien?

Paul Habjanic: Technische Lösungen können nur dann ihr volles Potenzial entfalten, wenn die Menschen, die täglich damit arbeiten, sie verstehen, akzeptieren und sinnvoll einsetzen.

Wird das Team frühzeitig informiert, in Entscheidungen einbezogen und praxisnah geschult, steigt nicht nur die Akzeptanz, sondern auch die Umsetzung läuft reibungsloser. Sozusagen eine Win-Win-Situation.

Zudem stärkt echte Einbindung das Vertrauen und die Motivation der Mitarbeitenden. Sie fühlen sich nicht übergangen, sondern als Teil der Veränderung. Das wirkt sich positiv auf die Unternehmenskultur aus und letztlich auch auf den Service am Gast.

Schlussendlich kann es zu einer enormen Entlastung in den einzelnen Bereichen führen.

Alexander Ghezzo: Welches Potential steckt in der KI, abseits von Chatbots und schnellen Grafiken?

Paul Habjanic: Künstliche Intelligenz bietet weit mehr Potenzial als nur Chatbots oder Grafiktools. In der Hotellerie und Touristik kann KI z. B. in der Datenanalyse große Mehrwerte schaffen: Sie erkennt Muster im Buchungsverhalten, prognostiziert Nachfrage oder identifiziert Zielgruppen und ermöglicht dadurch präzisere Entscheidungen im Marketing, Pricing oder Einkauf.

Ein weiteres starkes Feld ist die Automatisierung interner Prozesse: KI kann wiederkehrende Aufgaben wie Forecasts, Personalplanung, Auslastungsanalysen oder sogar Bewerbervorauswahl effizienter gestalten. Das spart nicht nur Zeit, sondern erhöht auch die Genauigkeit.

Außerdem eröffnet KI neue Möglichkeiten in der Personalisierung des Gästeerlebnisses: durch intelligente Empfehlungen, dynamische Preisgestaltung oder individuell zugeschnittene Angebote – in Echtzeit.

Kurz gesagt: KI ist kein Ersatz für Menschen, sondern ein Werkzeug, das hilft, bessere Entscheidungen zu treffen, Prozesse zu optimieren und Ressourcen gezielter einzusetzen – weit über die Grenzen von Chatbots hinaus.

Alexander Ghezzo: Wo steht die Hotellerie aktuell bei der Nutzung digitaler Lösungen im Vergleich zu anderen Branchen?

Paul Habjanic: Im Vergleich zu anderen Branchen liegt die Hotellerie in der Nutzung digitaler Lösungen noch im Mittelfeld, mit deutlichem Aufholpotenzial. Während Branchen wie der Einzelhandel, die Logistik oder der Finanzsektor schon früh umfassend digitalisiert haben, hinkt die Hotellerie teilweise noch hinterher. Besonders in kleineren und mittelständischen Betrieben fehlen oft Ressourcen oder Know-how, um digitale Innovationen konsequent umzusetzen.

Allerdings tut sich derzeit viel: Mobile Check-in/out, digitale Schlüssel, automatisierte Buchungs- und Revenue-Management-Systeme sowie Chatbots im Kundenservice werden zunehmend eingesetzt. Auch das Interesse an datengetriebenen Entscheidungen und personalisierten Gästereisen steigt.

Kurz gesagt: Die Hotellerie hat den Wert digitaler Lösungen erkannt, aber es besteht weiterhin ein großer Nachholbedarf, insbesondere im Vergleich zu digitalaffinen Branchen.

Und ganz konkret: Wie entwickelt sich goingsoft als Unternehmen weiter – und mit welchen Schwerpunkten unterstützt es Hotels künftig bei der digitalen Transformation?

goingsoft entwickelt sich zunehmend zum strategischen Digitalisierungspartner der Hotellerie, mit dem Ziel, Hotels nicht nur technologisch, sondern ganzheitlich auf ihrem Weg in die digitale Zukunft zu begleiten.

Den Grundstein bildet dabei unser zentrales, flexibles CMS-System: Es vernetzt alle relevanten Inhalte intelligent und ermöglicht ihre zielgerichtete, medienübergreifende Ausspielung, von der digitalen Gästemappe über Smart-TVs bis hin zu mobilen Endgeräten. So entsteht ein durchgängiges, modernes Gästeerlebnis an allen Berührungspunkten. Für das Hotelteam bleibt die Steuerung dank des übersichtlichen Dashboards jederzeit einfach und effizient.

Damit all diese Anwendungen zuverlässig funktionieren, sorgt unser leistungsstarkes WLAN für die notwendige Infrastruktur: stabil, flächendeckend und als Fundament einer nahtlosen digitalen Kommunikation.

Ein weiterer Entwicklungsschwerpunkt liegt auf einem KI-basierten, digitalen Concierge-System. Dieser smarte Assistent wird speziell für den Hotelkontext entwickelt und künftig direkt auf mobilen Endgeräten oder Smart-TVs während des Aufenthaltes zur Verfügung stehen. Er beantwortet häufige Gästeanliegen sofort, liefert Informationen in Echtzeit und entlastet gleichzeitig das Personal, damit mehr Raum für echte Gastfreundschaft bleibt.

Mit diesen Lösungen gestalten wir die digitale Transformation der Hotellerie praxisnah, zukunftsorientiert und immer mit Fokus auf den Mehrwert für Hotel, Team und Gast.

Paul Habjanic und goingsoft sind auf der 06. Hotel Optimal Holiday in Innsbruck. Jetzt anmelden!