KI, Cybersecurity und Digitalisierung im Hotel
Alexander Ghezzo: Die AI-Revolution verändert unser aller Leben und Arbeiten. Was hat sich bei CASABLANCA als Unternehmen geändert? Siehst du die Entwicklung positiv oder eher besorgniserregend?
Johannes Erhart: Bei CASABLANCA ist KI mittlerweile tief im Arbeitsalltag verankert. Wir betreiben eigene Modelle, und es gibt keine Mitarbeiterin und keinen Mitarbeiter, der nicht zumindest einmal am Tag einen Auftrag über unsere CASABLANCA Intelligence Agency – kurz CIA – absetzt.
Für uns ist die aktuelle Entwicklung eine riesige Chance. Unsere Kernkompetenz ist Hotel-Tech – und genau in diesem Bereich eröffnet KI gerade Möglichkeiten, von denen wir vor wenigen Jahren nur träumen konnten. Wir können schneller entwickeln, Wissen besser verfügbar machen, Prozesse automatisieren und völlig neue Lösungen für Hoteliers schaffen.
Natürlich muss man sich auch mit den Risiken beschäftigen. Aber grundsätzlich sehe ich die Entwicklung sehr positiv. Sie bringt unsere Branche und auch uns als Unternehmen enorm weiter.
Alexander Ghezzo: Immer wieder geistern Nachrichten von gehackten Hotels durch die Medien. Totale Sicherheit gibt es nicht – aber was sind die Kardinalsfehler?
Johannes Erhart: Bei CASABLANCA leben wir Security by Design. Das bedeutet ganz einfach: Wenn wir etwas nicht sicher bauen können, dann bauen wir es nicht.
Dahinter stehen klar definierte Sicherheitsstandards. Wir unterziehen uns regelmäßigen Penetrationstests, beschäftigen uns intensiv mit unserer Supply Chain und versuchen, Security nicht als einmaliges Projekt, sondern als permanenten Prozess zu verstehen.
Ein Kardinalsfehler ist aus meiner Sicht, Sicherheit erst am Ende mitzudenken. Der zweite ist die Annahme: „Uns wird es schon nicht treffen.“ Cyberangriffe treffen längst nicht nur Hotels. Selbst große internationale Tech-Unternehmen sind davor nicht gefeit.
Und dann habe ich noch eine bewusst provokante These: Vielleicht lösen wir das Datenschutzproblem irgendwann dadurch, dass ohnehin alles öffentlich ist.
Wenn man sich ansieht, welche Datenmengen heute laufend durch Hacks und Leaks verloren gehen, muss man sich schon die Frage stellen, wie lange wir überhaupt noch davon ausgehen können, dass unsere Daten wirklich privat sind.
Von E-Mail-Adressen über Passwörter bis hin zu persönlichen Informationen: Gefühlt ist ein erheblicher Teil unserer digitalen Identität ohnehin schon irgendwo öffentlich geworden oder in irgendwelchen Datensätzen unterwegs.
Vielleicht kommen wir irgendwann an einen Punkt, an dem wir mit so vielen geleakten Daten geflutet sind, dass nicht mehr der Besitz der Information entscheidend ist, sondern was jemand daraus ableiten und damit anfangen kann.
Das ist natürlich bewusst überspitzt. Für uns als Technologieunternehmen kann die Konsequenz daraus trotzdem nur das Gegenteil sein: Wir müssen Daten behandeln, als wären sie das Wertvollste, das uns unsere Kunden anvertrauen.
Bis dahin gilt aber ganz klar: Security ist kein Feature. Security ist die Voraussetzung.
Alexander Ghezzo: Für Hoteliers ist das Thema Marge die große Herausforderung. Höhere Kosten schlucken den Effekt von Rekordumsätzen. Auch Digitalisierung kann zum Kostentreiber werden. Wie vermeidet man das?
Johannes Erhart: Digitalisierung ist zunächst einmal eine Investition. Entscheidend ist aber, wie ich digitalisiere.
Wenn Digitalisierung nur bedeutet, bestehende analoge Prozesse eins zu eins in Software abzubilden und dafür noch fünf verschiedene Systeme einzukaufen, dann wird sie schnell zum Kostentreiber.
Wenn ich Digitalisierung hingegen nicht als IT-Projekt verstehe, sondern als Chance, meinen Betrieb grundsätzlich neu aufzustellen, dann kann sie einen enormen Profithebel in Bewegung bringen.
Die Basis dafür sind klare Prozesse und saubere Daten. Darauf kann ich skalieren. Dann kann ich beispielsweise den Personaleinsatz optimieren, den Energieverbrauch reduzieren, administrative Tätigkeiten automatisieren und gleichzeitig zusätzliche Umsatzpotenziale erschließen.
Die entscheidende Frage sollte deshalb nicht lauten: „Welche Software kaufen wir?“, sondern: „Wie würden wir unseren Betrieb heute aufbauen, wenn wir auf der grünen Wiese starten könnten?“
Genau dort beginnt für mich echte Digitalisierung.
Alexander Ghezzo: Wie sieht für dich die ideale Customer Journey aus – zwischen digitaler Unterstützung und individueller Kundenbetreuung?
Johannes Erhart: Die eine ideale Customer Journey gibt es für mich nicht. Sie hängt extrem von der Zielgruppe und vor allem vom jeweiligen Kontext des Gastes ab.
Ich sehe das schon bei mir selbst. Wenn ich mit meiner Familie Urlaub mache, bin ich froh, wenn ich vorab möglichst viel erledigen kann. Im Urlaub selbst möchte ich dann nicht Formulare ausfüllen und Prozesse abarbeiten, sondern einfach genießen.
Wenn ich beruflich unterwegs und vielleicht in vier Tagen in fünf Städten bin, sieht die Sache völlig anders aus. Dann soll mein Travel Management möglichst alles organisieren. Ich möchte ankommen, möglichst schnell in mein Zimmer und mich um praktisch nichts kümmern müssen. Das heißt dann meistens, dass die Rezeption den Reisepass abtippt.
Genau deshalb wird Hyperpersonalisierung so wichtig – und durch KI gleichzeitig erstmals wirklich in der Breite machbar.
Die ideale Customer Journey ist für mich deshalb nicht „möglichst digital“ oder „möglichst persönlich“. Sie erkennt, in welchem Kontext sich der Gast gerade befindet, und bietet ihm genau in diesem Moment die richtige Interaktion an.
Manchmal ist das ein persönliches Gespräch an der Rezeption. Und manchmal ist das beste Serviceerlebnis, dass ich die Rezeption überhaupt nicht brauche.
Alexander Ghezzo: Auch die Digitalisierung ist von starker Regulatorik getrieben. Was sollten Hoteliers beachten? Was kommt auf sie zu?
Johannes Erhart: Unser Anspruch bei CASABLANCA ist eigentlich ziemlich einfach: Wir wollen Bürokratie so weit wie möglich digitalisieren, damit der Hotelier sich im Alltag möglichst wenig damit beschäftigen muss.
Ob sich die Mehrwertsteuer ändert, neue Vorgaben im Meldewesen kommen oder Themen wie DSGVO und AI Act neue Anforderungen mit sich bringen – ein Hotelier sollte dafür einen starken Technologiepartner an seiner Seite haben.
Unsere Aufgabe ist es, regulatorische Anforderungen technisch so zu übersetzen, dass sie in der Praxis möglichst einfach und sicher umgesetzt werden können.
Natürlich bleibt am Ende jeder Unternehmer für seinen Betrieb verantwortlich und muss seine Prozesse und seine Software korrekt aufsetzen. Aber wir können dafür sorgen, dass das nicht unnötig kompliziert wird.
Ich glaube, genau das wird künftig auch ein wesentliches Qualitätsmerkmal von Hotelsoftware sein: Der Hotelier muss nicht jedes Gesetz im Detail technisch interpretieren. Die Technologie im Hintergrund hilft ihm dabei, compliant zu arbeiten.
Alexander Ghezzo: Schreiben wir zusammen einen Science-Fiction-Roman: Was erzählt uns ein Hotelmanager in zehn Jahren? Wie hat sich sein Leben durch Digitalisierung und KI verändert?
Johannes Erhart: Wer sich mit solchen Zukunftsszenarien beschäftigt, dem empfehle ich immer gerne QualityLand von Marc-Uwe Kling. Er hat ziemlich gut beschrieben, wie komfortabel – und gleichzeitig dystopisch – eine vollständig digitalisierte Zukunft aussehen könnte.
Ich erzähle dazu gerne die Geschichte von Hansjörg, dem völlig überlasteten Hoteldirektor:
Hansjörg arbeitet zu viel, hat einen vollen Terminkalender und eigentlich schon lange keine richtige Pause mehr gemacht. Sein persönlicher digitaler Assistent erkennt das und schafft selbstständig Platz in seinem Kalender. Er organisiert Hansjörg zwei Tage Auszeit.
Das selbstfahrende Taxi holt ihn ab und kommuniziert bereits auf dem Weg mit dem Hotel. Das Hotel weiß, wann Hansjörg ankommt, was er gerne trinkt und was er braucht. Wenn er die Lobby betritt, steht sein frisch gemachter Aperol bereit. Sein Zimmer ist exakt so vorbereitet, wie er es mag.
Am Abend erscheint automatisch das Ticket seiner Lieblingsband in seiner Wallet – der Assistent hat gesehen, dass sie zufällig in der Stadt spielt.
Hansjörg muss nichts organisieren, nichts suchen und nichts koordinieren.
Nach zwei Tagen kommt er erholt und voller Energie zurück in seinen Job.
Für mich steckt darin die wirklich spannende Vision von KI im Tourismus: Es geht nicht darum, Menschen durch Technologie zu ersetzen. Es geht darum, mehr Menschen auf dieser Welt Fünf-Sterne-Erlebnisse zu ermöglichen.
Heute ist ein solches Maß an persönlicher Betreuung extrem personalintensiv und damit teuer. KI kann dazu beitragen, diese Qualität zu demokratisieren.
Alexander Ghezzo: Was wird uns dein Zukunfts-Ich dazu sagen?
Johannes Erhart: dIch hoffe, mein Zukunfts-Ich sagt: Wir haben die Technologie genutzt, um den Menschen wieder mehr Zeit für das Menschliche zu geben.
Wir haben dazu in einem Forschungsprojekt gemeinsam mit British Telecom sogar einmal eine – durchaus mit einem Augenzwinkern gemeinte – Kennzahl definiert: die Pool Impact Metric.
Die entscheidende Frage dabei ist nicht, wie viele E-Mails eine KI für mich schreibt, wie viele Prozesse sie automatisiert oder wie viele zusätzliche Meetings ich dadurch in meinen Kalender bekomme.
Die entscheidende Frage ist: Wie viel mehr Zeit verbringe ich am Pool, weil ich nicht mehr in sinnlosen Teams-Meetings sitzen muss?
Das ist für mich der eigentliche Maßstab erfolgreicher Digitalisierung.
Wenn wir mit KI zehn Stunden Arbeit auf fünf reduzieren können und anschließend einfach zehn Stunden Arbeit in diese fünf Stunden packen, haben wir wenig gewonnen. Wenn uns Technologie aber Freiraum schafft – für Gäste, Mitarbeiter, Familie oder eben für zwei Stunden am Pool –, dann verändert sie unser Leben tatsächlich zum Besseren.
Vielleicht messen wir den Erfolg von KI in zehn Jahren deshalb nicht mehr nur in Produktivität und ROI, sondern in etwas viel Wertvollerem: gewonnener Lebenszeit.
Alexander Ghezzo: Was steckt eigentlich hinter dem Namen CASABLANCA? Die Hommage eines Cineasten, eine lange Abkürzung oder die Liebe zu einem Ort?
Johannes Erhart: Die Geschichte ist wesentlich unspektakulärer – und gerade deshalb finde ich sie ziemlich gut.
Als man 1990 auf der Suche nach einem Namen für das Unternehmen war, lief an diesem Abend der Film Casablanca im Fernsehen. Er stand im Fernsehprogramm, der Name gefiel – und so einfach ist es dann gegangen.
Heute dürfen wir uns im Marketing und bei Google dafür mit einer ganzen Stadt messen.
Das Lustige daran: Ich selbst habe bis heute weder den Film gesehen, noch war ich in Casablanca oder überhaupt in Marokko.
Beides steht also noch auf meiner To-do-Liste.
Vielleicht wird es nach über 35 Jahren langsam Zeit.
Wie können Hotels KI sinnvoll einsetzen? Welche Sicherheitsrisiken sollten Betreiber kennen? Und wie gelingt Digitalisierung, ohne zur Kostenfalle zu werden?
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